Un estudio reciente de Travelzoo con viajeros en Asia, Europa, América del Norte, Centroamérica y América del Sur muestra que casi el 80% de los encuestados esperan que los robots jueguen un papel importante en sus vidas para el 2020. La misma encuesta muestra que América Latina es una de las regiones más positivas sobre el impacto que la robótica y la inteligencia artificial podrían tener en los viajes y en el turismo en general.
Las empresas del sector, se preocupan cada vez más por la experiencia del consumidor, siendo hoy clave el rol de Chief Marketing Digital Officer (CMDO), un profesional enfocado en ofrecer nuevas estrategias y herramientas digitales para los consumidores cada vez más tecnológicos.
Pero si tenemos que enumerar las tecnologías que hoy están transformando el negocio, data analytics, las redes sociales, los chatbots, el mobile check-in y los totems, son las protagonistas y quienes ofrecen una ventaja comparativa para las empresas que las adopten.
Data Analytics - la experiencia del cliente es uno de los temas que más puede beneficiarse de la tecnología. Según American Express, el 83% de los consumidores millennial se sienten felices cuando los hoteles monitorean sus preferencias para ofrecer resultados más personalizados. El data analytics puede brindar datos valiosos sobre el consumidor, que ayudan a optimizar y agilizar sus búsquedas. Sin embargo, esta es una tecnología que debe ser utilizada con moderación, ya que, mal utilizada, puede invadir la privacidad de los clientes de manera peligrosa.
Así como en el mundo físico no deseamos entrar en una tienda y ser importunados por los vendedores todo el tiempo, es necesaria una administración correcta de la interacción también en el ambiente online. El enfoque debe ser basado en la receptividad y respuesta del cliente, además de su compromiso e interés. El data analytics es una excelente herramienta para identificar quiénes son los usuarios que prefieren un enfoque más agresivo y quiénes no responden bien a esa forma de contacto.
- Redes Sociales - ¿se imagina una promoción imperdible de último momento en un sitio de pasajes aéreos, pero en donde el usuario no pueda hacer efectiva la compra? La probabilidad de que se ponga en contacto con una red social para una solución inmediata es enorme. Por lo tanto, este es un canal más que necesario para una buena comunicación con el cliente en el sector del turismo.
Es en las redes sociales donde un potencial cliente o incluso un consumidor asiduo de la marca ve un canal abierto para la comunicación directa. Para el sector del turismo esto es fundamental. Muchas veces, la ayuda que la persona necesita es inmediata y estos canales proporcionan agilidad cuando están bien monitoreados. Además, este es un canal para que el usuario pueda acompañar a la empresa de turismo y conocer los eventos en el hotel o región, por ejemplo, que visitará. Es un canal que ayuda a tener más presencia y mayor interacción, para así fidelizar al cliente.
Chatbots - esta herramienta de contacto con los clientes puede ser hecha no sólo por hoteles, sino también por aseguradoras de viaje, agencias de turismo, entre otros. Los chatbots son sistemas automatizados por inteligencia artificial que proporcionan la comunicación facilitada con el cliente. El chat puede acortar el viaje del cliente dentro de su sitio, haciendo que él tome decisiones más asertivas en el proceso de compra.
Mobile Check-in y tótems – según los datos de Hotels.com, al 44% de los viajeros de negocios norteamericanos les gustaría poder hacer su check-in por el celular en el hotel. Estas aplicaciones para la interacción del pasajero durante el viaje son fundamentales a la hora de consultar estado de vuelo, situación del check-in, desayuno o tipo de cama ofrecidos, por ejemplo. Para ello, la conectividad dentro de los hoteles y aeropuertos necesita ser estable y segura. Además, las aplicaciones deben ser amigables, de modo que la empresa pueda resolver de manera rápida cualquier conflicto o situación desagradable en tiempo real.
La importancia de la tecnología para el futuro del sector de hotelería y turismo en general parece estar aumentando. Según un estudio de de Forbes Travel Guide, con ejecutivos de hoteles de todo el mundo, el 70% de ellos considera que mejorar la personalización de servicios para huéspedes es una prioridad de negocios, mientras que las actualizaciones de tecnología de habitaciones y la mejora de la capacidad wi- fi quedan en el tercer y cuarto lugar. Lo que ahora parece claro es que las empresas de turismo no pueden ignorar la tecnología y su papel esencial para el buen resultado de su negocio y la optimización de la relación con el cliente.
