Luego de que las restricciones de la pandemia golpearan al sector turístico casi como a ninguna otra industria, la necesidad de encontrar alternativas ha llevado a que la digitalización se convierta en uno de los pilares de la recuperación y reactivación de los hoteles.
Ya sea que se trate de los que venían trabajando en dicha adopción antes de la emergencia sanitaria o aquellos que por obligación lo están haciendo, los hoteleros están viendo los beneficios de integrarse al ámbito digital, sobre todo en materia de visibilidad y, por supuesto, de ventas. De hecho, estas últimas, según Cotelco, han crecido este año un 10% en comparación con el primero trimestre de 2021, y uno de los principales factores de este buen comportamiento ha sido la aplicación de la tecnología; sin embargo, aún falta mucho camino por recorrer.
Para hacerlo, según los expertos del sector, se debe superar varios retos o desafíos:
1. El primero y más importante, es la adecuada implementación de soluciones y herramientas que puedan impactar la operación de los hoteles: prestación de un servicio que responda a ese entusiasmo digital, hasta el nivel de adopción digital de los consumidores. Según la Organización Mundial del Turismo, en Latam aún hay una brecha superior al 40% en este sentido, frente a otros países como Estados Unidos o Canadá, o continentes como Europa y Asia.
2. Mucho se ha hablado de que los negocios basados en tecnología por sí sola, no garantizan una transformación digital exitosa. Por eso, los hoteleros deben ser conscientes del estado actual de sus negocios, de sus necesidades y de cómo este tipo de soluciones les pueden aportar valor para, finalmente, incrementar la ocupación de sus establecimientos.
“Más allá de la urgencia por entrar al entorno digital, en el que rápidamente aumenta la exposición de los hoteles, lo fundamental es saber el uso y el rol que juega la tecnología. Por eso, lo importante es la habilidad que se tenga en los canales digitales; es decir, de la forma en que te muevas en ese entorno dependerá el poder optimizar la presencia de tu hotel”, explica Andrés Sarrazola, CEO y cofundador de Ayenda, la cadena de hoteles ‘low cost’ más grande de Colombia, México y Perú.
Una experiencia integral
Al tiempo que las plataformas en Internet y aplicaciones móviles son cada vez más comunes en la interacción con los hoteles, también lo es el interés por la experiencia presencial. Al tratarse de un servicio que no es posible prestar de forma virtual, a diferencia de un banco, por ejemplo, el aspecto digital y el físico deben ir de la mano.
Si hace algunos años el boom digital provocó que los negocios turísticos invirtieran gran parte de sus presupuestos en este tipo de soluciones, en la actualidad se busca que esa experiencia presencial también sea relevante.
“Hoy más que nunca vemos la necesidad de tener una gran distribución y visibilidad en temas digitales acompañada de estrategias y activaciones offline, y también en medios de comunicación tradicionales”, agrega Sarrazola.
Ahora bien, la complejidad en la distribución y la entrada de nuevos competidores obliga a los hoteles a entregar una mejor experiencia al usuario que apunte a su fidelización. En ese sentido, es claro que la recurrencia no se da simplemente por mostrar un hotel en las redes sociales, por ejemplo.
Para el CEO de Ayenda, “lo importante realmente es poder atraer y tentar a las personas para que lleguen a los establecimientos y permanecer en un ejercicio de distribución que permita un alto tráfico, pero lo que sí o sí termina haciendo que las personas vuelvan es el servicio”.
El sector hotelero en cifras
De acuerdo con Cotelco, el 2021 cerró con una en ocupación hotelera del 41,5%, 19 puntos porcentuales por debajo de 2019.
De otra parte, las deudas de los empresarios del sector hotelero hoy están por el orden de los $12 billones; sin embargo, finalizando al año pasado y con el inicio del 2022, se han recuperado el 50% de los empleos que se perdieron como consecuencia de la pandemia; es decir, unas 37.000 plazas de trabajo se han llenado en medio de reactivación económica.
Otro dato a tener en cuenta es que el primer puente festivo de este año, la ocupación hotelera estuvo sobre el 58%, lo cual muestra buenas señales de recuperación. De cara a la temporada de Semana Santa, se proyecta una ocupación hotelera por encima del 70%.
