Con este segundo rebrote de COVID-19 y las medidas actuales de viajes nacionales e internacionales, el servicio de asistencia al viajero se volvió imprescindible para cualquier pasajero a la hora de planear su viaje. ¿Qué hago si me enfermo estando de viaje?, ¿debo hospitalizarme?, ¿y si deben repatriarme o reprograman mi vuelo? Son muchos los escenarios sobre los cuales los viajeros son cada vez más conscientes.
Desde el inicio de la pandemia, Universal Assistance estuvo trabajando para adaptarse al nuevo contexto, creando nuevos productos y servicios para proteger a sus clientes cuando más lo necesitan.
“A lo largo de los años hemos enfrentado numerosos desafíos y si bien cuando llegó el COVID-19 estábamos preparados, la pandemia nos obligó a acelerar los planes de desarrollo que teníamos proyectados para los próximos dos años. Esto nos permitió garantizar la continuidad del servicio, aun con nuestro centro de operaciones funcionando en forma remota, y acercarnos más al cliente mediante herramientas tecnológicas y servicios de asistencia diseñados específicamente para la situación de la pandemia mundial. Para lograrlo fue clave contar con la experiencia y el respaldo que nos brinda ser parte del Grupo Cover More, líder mundial en asistencia al viajero”, afirma Alfredo Fernandez Vega, CEO Universal Assistance & Cover More Latam.
Con el fin de adaptarse al nuevo contexto la compañía decidió que todos sus productos brinden cobertura en caso de covid-19 positivo. Incluyendo asistencia médica, gastos de cancelación o interrupción de viaje, hotel por convalecencia o cuarentena, traslado y alojamiento del grupo familiar y por penalidad de reprogramación de vuelos, entre otros.
Además, desarrollaron productos más flexibles adaptados a las necesidades del cliente en el nuevo contexto. “Creamos coberturas nacionales e internacionales con fechas moviles y asistencia médica ante Covid-19, además contamos con el servicio de teleasistencia, un aliado fundamental en estos tiempos. Nuestro objetivo es darles a todos los pasajeros las herramientas que necesitan para viajar tranquilos en esta nueva normalidad”, añadió.
Viajeros más responsables a la hora de viajar
Con protocolos y nuevas medidas de seguridad, la industria turística se va reactivando poco a poco. Tanto viajeros como gobiernos son más conscientes de la importancia que tiene la asistencia médica a la hora de realizar un viaje, ya sea en territorio nacional como internacional, por lo que es muy importante informarle oportuna y verazmente al cliente los derechos con los que cuenta a la hora de adquirir un servicio de asistencia al viajero. “La pandemia creó viajeros más responsables y conscientes de los percances que pueden ocurrir y, por otro lado, cada vez más países están exigiendo que los visitantes cuenten con una cobertura de asistencia en viaje. Por todo esto estamos seguros de que hoy nuestro servicio ocupa un lugar esencial para todas las personas que estén planificando un viaje”.
Universal Assistance desarrolló i-Covid, un servicio de información en tiempo real para sus clientes, esencial para mejorar la experiencia de viaje en un contexto donde la evolución de la pandemia y las normativas de los países cambia minuto a minuto. En i-Covid el viajero puede resolver todas las inquietudes que puedan surgir vinculadas al Covid-19, ya sea sobre las restricciones o requisitos de entrada a un país, protocolos de sanidad de las aerolíneas y consejos para su seguridad durante el viaje.
La innovación tecnológica es esencial para ofrecer un servicio eficiente
“En Universal Assistance estamos convencidos que la tecnología es un aliado fundamental para acompañar a los viajeros. Con la llegada de la pandemia, aceleramos nuestros planes de transformación y hoy podemos decir que brindamos a nuestros clientes una experiencia 100% digital. Desde la contratación del servicio hasta un eventual reembolso de gastos, todo ocurre sin necesidad de interacción física ni papeles. Además, nuestros clientes pueden disfrutar de una serie de prestaciones a través de nuestra aplicación móvil que apuntan a mejorar su experiencia de viaje como la geolocalización, el servicio de teleasistencia o nuestro asistente virtual. Lejos de frenarnos el COVID-19 nos impulsó a ser cada vez mejores, a desafiarnos para mejorar nuestra propuesta de productos, tecnología y servicios. Hoy estamos aún más cerca de nuestros clientes ayudándolos a que vuelvan a viajar”, comenta Alfredo Fernández.
Desde hace más de dos años, la compañía viene trabajando con el servicio de Teleasistencia Médica, una solución sumamente importante en momentos como este, donde los clientes prefieren en muchos casos no asistir a un centro médicos. Esta herramienta permite brindarles a todos los pasajeros la tranquilidad que necesitan, en menos de 15 minutos recibirán asistencia médica con un profesional de manera online sin necesidad de dejar su hotel o lugar de residencia. “Sabemos que la tecnología será cada vez más importante para brindar soluciones ágiles durante el viaje. Definitivamente la Teleasistencia Médica llegó para quedarse”.
Además, la compañía sumó un nuevo canal de atención para asistir a todos sus pasajeros, se trata de un "asistente virtual" o "chatbot", que tiene como fin continuar brindando acompañamiento y atención personalizada a todos sus clientes. El chatbot, llamado Uni, llegó para continuar mejorando la experiencia del usuario, logrando así una atención simple y eficiente, disponible durante las 24 horas, los 7 días de la semana.
“Sabemos que continuar invirtiendo en tecnología es sumamente importante para optimizar la experiencia de los clientes, pronto tendremos más novedades pensadas en mejorar nuestro servicio”, agrega Fernández.
